Dourados
10/03/2015 06h06
Nesta terça-feira (10), entram em vigor as novas regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) com o objetivo de melhorar o serviço das operadoras e facilitar a vida do consumidor.
Entre as medidas, as empresas de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e banda larga terão que oferecer em suas páginas na internet um espaço reservado ao consumidor onde, com uma senha, será possível acessar diversos serviços, como dados detalhados da conta, documentos de cobrança e análises de seu perfil de consumo.
O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) prevê também que todas as ligações feitas sejam gravadas e, se solicitadas, fornecidas em até dez dias.
A informação detalhada, objetiva e clara sobre a cobrança, com dados sobre o valor de cada serviço, promoções e descontos aplicados, é outra exigência da Anatel.
Confira o texto completo do Regulamento:
"Entram em vigor nesta terça-feira, 10 de março, novos direitos previstos no da Anatel. O objetivo é tornar mais transparentes as condições de contratação e prestação dos serviços de telecomunicações.
A partir de agora as prestadoras de serviços de telecomunicações devem disponibilizar um Espaço Reservado em sua página na internet na qual o consumidor poderá acessar livremente:
a cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanência (documento que prevê a fidelização), quando for o caso;
o sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratada, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência (fidelização), se aplicável;
a referência a novos serviços contratados;
os documentos de cobrança dos últimos seis meses;
o relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos seis meses;
a opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;
o histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses;
o recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;
o perfil de consumo dos últimos três meses; e,
o registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da prestadora.
Lembrando que a prestadora tem que permitir que cópias dos documentos e informações disponíveis no Espaço Reservado sejam salvas, assim como deve encaminhá-las para o e-mail cadastrado do consumidor, se ele assim preferir.
A partir de hoje 10 de março passa a vigorar também a obrigação da prestadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre ela e o consumidor, independente do originador da interação. Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação feita, a prestadora deve disponibilizá-la em, no máximo, dez dias.
Essa solicitação pode ser feita em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, inclusive por meio do Espaço Reservado do consumidor constante da página na internet.
As prestadoras devem, a partir de hoje 10 de março, disponibilizar na sua página na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.
Assim, a prestadora irá fornecer no Espaço Reservado algumas informações referentes ao perfil de consumo (por exemplo, velocidade contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens consumidas, minutos consumidos na modalidade Local, LDN e LDI, a depender do serviço), o que permitirá ao consumidor identificar como utiliza os serviços de telecomunicações por ele contratados e, visualizando com clareza os planos e promoções ofertados, escolher de forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
Do dia 10 de março em diante a prestadora deve disponibilizar no Espaço Reservado em sua página na internet um relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados.
o número chamado ou do destino da mensagem;
a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;
a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;
o volume diário de dados trafegados;
os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;
o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;
a identificação discriminada de valores restituídos;
o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações.
Além da disponibilização no Espaço Reservado, a prestadora deverá fornecer o relatório por meio impresso, caso assim seja solicitado pelo consumidor.
Consiste em obrigação da prestadora elaborar um documento de cobrança de forma clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme, de forma que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali. E a partir de 10 de março esse documento de cobrança deverá conter, sempre que aplicável:
a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;
a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;
o número do centro de atendimento telefônico da prestadora que emitiu o documento;
o número da central de atendimento da Anatel;
a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
a identificação discriminada de valores restituídos;
detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012.
Saiba mais sobre as regras do RGC em vigor, na cartilha sobre o regulamento ou tire suas dúvidas em Perguntas Frequentes e no Manual Explicativo." (Agência Nacional de Telecomunicações / Ministério das Comunicações)
