Dourados
29/06/2015 06h00
O Disque Saúde 136 recebeu quase 1,2 milhão de ligações de janeiro a maio deste ano. Os dados fazem parte do relatório emitido pelo Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES), integrante da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde (SGEP/MS).
O atendimento telefônico da Ouvidoria acontece de segunda a sexta-feira, de 7h às 22 horas, e é dividido em dois tipos: o que permite o diálogo direto do cidadão com um atendente, e o sistema automático de atendimento telefônico para disseminação de informações em que um computador emite mensagens gravadas de voz, conhecido como URA – Unidade de Resposta Audível.
Do total de ligações, 500 mil foram recebidas no atendimento personalizado, em que o usuário dialoga com um atendente.
Neste contato, o operador tem à disposição o Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS), conjunto de informações com mais de dois mil itens organizados e armazenados no sistema informatizado OuvidorSUS para auxiliar no atendimento aos cidadãos à saúde. As outras 700 mil chamadas foram atendidas via URA.
"A Ouvidoria da Saúde é um espaço estratégico, democrático que conta com a participação social por meio da comunicação entre os cidadãos e os gestores do SUS.
A partir da interação com a sociedade, é possível reorientar os rumos da gestão e planejar ações de forma a atender com cada vez mais qualidade às necessidades de saúde da população", afirma o secretário substituto de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde, Rogério Carvalho.
No período de 1º de maio de 2014 a 31 de maio de 2015, a Ouvidoria do SUS recebeu 28.646 manifestações entre denúncias, elogios, informações, reclamações, solicitações, sugestões e denúncias.
Se comparado à quantidade de ligações recebidas no atendimento personalizado, o número de manifestações pode parecer pequeno.
“Isso ocorre porque, em muitas situações, os cidadãos recebem informações em saúde sem demandar um registro de solicitação. Nem todo atendimento telefônico gera uma manifestação.
A maioria gera disseminação de informações", explica a diretora do DOGES/SGEP/MS, Eliana Pinto.
De janeiro a abril de 2015, os três temas mais disseminados pelo atendimento humano foram orientações sobre Tabagismo, com mais de 29 mil procuras; o Programa Farmácia Popular, com cerca de 10 mil procuras, e as Doenças Sexualmente Transmissíveis, com mais de 6 mil procuras.
Ao todo, há 23 categorias de informações disponíveis, das quais também fazem parte doenças, programas, campanhas e ações estratégicas, entre outras.
De janeiro até 19 de março deste ano, quando a URA ofertava opções de atendimento organizadas de 0 a 9, mais de 300 mil informações foram disseminadas por esse canal.
O tema Sistemas de Informações do SUS foi o mais acessado, com 39.425 entradas, seguido pelo Programa Farmácia Popular, com 41.763 acessos.
Em 19 de março de 2015, a URA sofreu alteração para facilitar o contato do usuário com o atendimento humano. Após essa data, ela passou a contar apenas com duas opções: zero e oito.
A opção zero é utilizada para registrar manifestações, saber como parar de fumar ou para buscar informações sobre programas do Ministério da Saúde. Já a opção oito é destinada ao suporte e atendimento aos Sistemas de Informação do SUS.
O relatório da Ouvidoria revela que o Disque Saúde 136 registrou um aumento médio de 23% na demanda diária pela disseminação de informações via URA antes e após a mudança.
Se de 1º de janeiro a 19 de março (78 dias) foram registradas mais 300 mil informações disseminadas, de 20 de março ao final de maio (62 dias), os acessos chegaram a 310 mil.
Além do contato telefônico pelo Disque Saúde 136, os cidadãos e cidadãs podem acessar a Ouvidoria do SUS pela internet, pelo site www.saude.gov.br/ouvidoria, e pelos Correios, enviando sua carta ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, no endereço SAF Sul, Quadra 2, Lote 5/6, Edifício Premium, Torre I, 3º andar, sala 305 - Brasília-DF CEP: 70.070-600.(Agência Saúde)
