29/11/2015 17h00
Catástrofes naturais, atentados, epidemias sanitárias: em caso de risco à saúde ou à segurança, o consumidor pode cancelar voos e hospedagem sem pagar multa.
Passagens compradas, hospedagens reservadas, férias marcadas. Está tudo pronto para a viagem quando eclodem notícias de que a cidade ou o país de destino sofreu uma tragédia: uma catástrofe natural (terremoto, enchente etc.), um atentado terrorista ou uma epidemia sanitária.
E agora?
Em situações excepcionais como essas, o Idec considera que o consumidor tem direito de desistir ou de remarcar a viagem sem pagar multa, pois foi motivado por um caso fortuito ou de força maior – que ocorre quando há eventos imprevisíveis (provocados por força da natureza ou intervenção humana), cujos efeitos não são possíveis evitar ou impedir.
Em alguns casos, o cancelamento não é sequer uma escolha. Por exemplo, quando os aeroportos fecham e os voos são cancelados.
Nessa hipótese, a multa eventualmente prevista em contrato não é aplicável, pois não foi o consumidor quem deu causa à rescisão.
Expectativas frustradas
Há episódios, entretanto, em que o serviço de transporte continua sendo prestado, mas o consumidor não se sente seguro ou tem suas expectativas frustradas diante da tragédia.
Quando há um atentado terrorista, por exemplo, mesmo que os ataques tenham sido pontuais, o governo local costuma decretar estado de emergência, o que pode acarretar pontos turísticos fechados, toque de recolher etc. durante a estada.
Por isso, o Idec defende que o consumidor também deve ficar livre de multa, pois a desistência igualmente foi provocada por caso fortuito ou de força maior.
Vale destacar que se o serviço estiver mantido, o consumidor precisa comunicar com antecedência sua desistência à empresa área, hotel ou agência de viagem. Sem esse aviso, o não comparecimento implica a perda do que foi pago.
O que fazer
O Idec recomenda que o consumidor procure primeiro a(s) empresa(s) envolvida(s) na prestação do serviço de viagem: companhia de transporte aéreo ou rodoviário, hotel ou pousada, agência de turismo etc. e solicite a devolução integral do que já foi pago.
Importante destacar que a agência de turismo tem obrigação de entrar em contato com todos os envolvidos na cadeia de consumo para tentar negociar, remarcar ou cancelar o pacote, de forma a proteger os interesses do consumidor.
Se a empresa insistir em cobrar multa pelo cancelamento ou reter todo o valor pago, o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon, no site consumidor.gov.br ou ingressar com uma ação na Justiça pela prática abusiva.
Para causas de até 40 salários mínimos, é possível entrar no Juizado Especial Cível (JEC); até 20 salários mínimos, não há necessidade de advogado.
Importante ressaltar, no entanto, que o Judiciário tem decidido majoritariamente que as empresas podem cobrar multa de até 10% em caso de cancelamento de viagem. Assim, a decisão vai depender da interpretação do juiz sobre o caso concreto.
Assim, se o consumidor não quiser correr o risco, pode tentar negociar diretamente com a empresa a retenção de, no máximo, 10% do que foi pago.
Empresa estrangeira
Outra ressalva diz respeito a fornecedores estrangeiros, em caso de viagem internacional.
Se o consumidor tiver feito reserva diretamente com o hotel do país de destino, por exemplo, valerá a regra local, pois não se aplica o Código de Defesa do Consumidor a esses casos. Assim, pode ser necessário negociar o ressarcimento.
Já se a contratação tiver ocorrido por meio de uma agência de viagem no Brasil, ela é solidariamente responsável e deve devolver integralmente o que foi pago, caso a desistência seja decorrente de caso fortuito ou de força maior.(www.idec.org.br)
